Jaké organizace mohou využívat CRM?

V tomto článku se budeme zabývat konkrétními typy organizací, které budou mít z CRM největší prospěch.

1. Na základě služeb

2. Elektronické obchodování

Velké organizace

4. Začínající podniky

Služby založené na
V organizacích zaměřených na zákazníka je nesmírně důležité, aby byl vztah se zákazníkem řádně řízen. V tomto příkladu prozkoumáme, jak by mohl hotel využít CRM.

V hotelu zahrnuje CRM mnoho aspektů organizace. Klíčovou součástí řízení CRM je zajistit, aby zaměstnanci, tj. pracovníci, kteří se obracejí na zákazníky, byli řádně vyškoleni ve svých pracovních rolích, aby každý kontakt se zákazníkem vedl k uspokojivým zkušenostem.

Tuto zkušenost lze usnadnit vhodným školením a řízením. Pokud jsou vaši zaměstnanci dobře vyškoleni, budou mít jistotu, že budou moci poskytnout zákazníkům zážitek, který si přejete. Po řádném proškolení je třeba, aby příslušní manažeři dohlíželi na správné provádění činností, které se zaměstnanci naučili během školení.

Existují však aspekty CRM v hotelových organizacích, které jsou nákladné, aby byly čistě lidské. Vzpomeňte si na všechny různé procesy, které probíhají při příjezdu do hotelu. Je třeba rezervovat pokoje, zaznamenávat termíny, nabízet a zařizovat doplňky a na poslední chvíli nabízet změny stovkám různých lidí.

Stručně řečeno, budete potřebovat software pro správu kalendáře CRM, abyste mohli zefektivnit, usnadnit a uspokojit četná přání hotelových hostů.

E-commerce
Elektronické maloobchody jsou moderní organizace, které se pravděpodobně zabývají jen velmi málo osobním CRM, na rozdíl od hotelů.

Vzhledem k tomuto velkému nedostatku příležitostí k poskytování vynikající zákaznické zkušenosti je kladen ještě větší důraz na silný systém CRM. V počátečních fázích, kdy jsou zakázky málo časté, je možné řídit zakázky prostřednictvím jedné osoby.

Jakmile se však rozrostete a začnete dostávat během jednoho dne tolik objednávek, kolik jste dříve dostávali za měsíc, bude velmi obtížné sledovat problémy.

Abyste mohli zpracovávat stížnosti některých zákazníků, budete například potřebovat ticketovací systém CRM. A reálně se chyby stávají. Abyste v případě nespokojenosti zákazníků mohli udělat vše pro efektivní vyřešení problému, potřebujete hladký postup pro podávání stížností.

Velké organizace

Čím větší je vaše organizace, tím více komunikačních linek máte uvnitř i navenek.

V týmu 4 lidí je 6 komunikačních linek. Toto číslo se však výrazně násobí, podívejte se na následující graf:

Výše uvedený diagram je pouze příkladem s maximálním počtem 14 osob, ale i tak tento počet činí 91 komunikačních linek, aniž by byla přidána jakákoli externí komunikace mezi externími zdroji.

Velké organizace mohou využívat řadu nástrojů CRM, aby si zachovaly efektivitu a pořádek.

Videokonference mohou být pro velké organizace velmi přínosné. Zkracuje dobu potřebnou k zahájení a ukončení komunikace mezi jednotlivci. Videokonference jsou výhodné také pro velké organizace, které jsou vzdálené na velké vzdálenosti, jako jsou nadnárodní společnosti, kde není možné komunikovat s lidmi osobně.

Začínající podniky
Pro začínající organizace je obtížné zjistit, jakou infrastrukturu zavést, protože jsou v moderním světě velmi individuální. Začínající potravinářský vůz bude potřebovat jinou infrastrukturu než začínající společnost Saas.

V prvním případě bude docházet k velkému množství kontaktů mezi lidmi, a proto bude potřeba méně softwaru a lepší řízení lidských zdrojů. Začínajícím podnikům v oblasti potravinářských vozíků by se však mohly hodit některé specifické nástroje. Nástroj pro tvorbu rozpočtu a platby by organizaci umožnil zbavit se starostí s organizováním plateb za různé akce a pomohl by sledovat, jaké zásoby jsou potřeba a využity.



Začínající podnik typu SaaS bude mít zcela jiné potřeby než výše uvedené organizace, ale i tak bude potřebovat vhodný CRM, který bude vyhovovat jeho potřebám. Například nástroj pro podávání zpráv by byl přínosný pro prezentaci údajů potenciálním zákazníkům a investorům.

Dalším nástrojem CRM, který by organizaci Saas prospěl, je bezpečný a jednoduchý úložný prostor CRM. Když je společnost v počáteční fázi a teprve se rozkoukává, je velmi cenné mít k dispozici centralizované úložiště pro všechny soubory a data CRM.