Jakých je pět kroků procesu CRM?

CRM je zkratka pro Řízení vztahů se zákazníky (klienty) (řízení vztahů se zákazníky), který umožňuje společnostem spravovat celý systém nebo proces interakce se zákazníkem. A CRM je v tomto procesu užitečným nástrojem, protože zefektivňuje operace a podporuje vaše úsilí o řízení vztahů s publikem, abyste podpořili růst prodeje a zaměřili se na udržení zákazníků.

V následujícím textu se podíváme na pět kroků procesu CRM a roli prodejních, marketingových a podpůrných týmů v celém procesu.

Pět kroků procesu CRM je následujících:

                              1. Zvýšení povědomí o značce

                              2. Získávání potenciálních zákazníků

                              3. Konverze potenciálních zákazníků

                              4. Poskytování kvalitních služeb zákazníkům

                              5. Podpora dalšího prodeje

1. POVĚDOMÍ O ZNAČCE

Prvním krokem v procesu CRM je zvýšit povědomí o značce prostřednictvím účinných marketingových kampaní, aby se vaši potenciální zákazníci dozvěděli o vašich produktech a službách.

Na začátku tohoto kroku proveďte průzkum demografických údajů, spotřebitelských zvyklostí, zájmů a preferencí cílové skupiny. Vytvoříte si také zákaznické persony, abyste mohli segmentovat své publikum do skupin s podobnými rysy. Poté můžete spustit marketingové kampaně přizpůsobené zájmům cílové skupiny.

2. ZÍSKÁVÁNÍ POTENCIÁLNÍCH ZÁKAZNÍKŮ VE VAŠÍ FIRMĚ

Představení vaší značky potenciálnímu zákazníkovi je jen začátek celého procesu. Proces integrace CRM. Poté je musíte povzbudit, aby se o vaší společnosti dozvěděli více a zapojili se do ní. K tomu slouží vícekanálové zapojení prodejního nebo marketingového týmu (nebo obou) prostřednictvím všech dostupných komunikačních kanálů: telefon, e-mail, sociální sítě, pošta, SMS atd.

Musíte vytvářet kvalitní obsah, který cílovou skupinu zaujme, a vychovávat ji v nákupním procesu, abyste zvýšili šanci, že se z ní stane zákazník.

Softwarové platformy CRM s nástroji pro obohacení vám pomohou získat od návštěvníků webu důležité informace. To usnadňuje personalizaci oslovení potenciálních zákazníků.

3. PŘEMĚNIT JE NA POTENCIÁLNÍ ZÁKAZNÍKY.

Jakmile zaujmete cílovou skupinu, třetím krokem je přeměna těchto potenciálních zákazníků na skutečně platící zákazníky.

Za tímto účelem musí obchodní zástupci zjistit zájem potenciálních zákazníků a konkrétně to, zda je zajímá natolik, aby uskutečnili nákup. A integrovaný systém CRM je v tomto případě výhodné, protože historické údaje z předchozích úspěšných prodejů lze použít k určení kvalifikačních kritérií potenciálních zákazníků.

Pokud se zdá, že jsou potenciální zákazníci připraveni k nákupu, musí se o ně obchodní zástupci dále starat a budovat si dostatečnou důvěru, aby mohli provést konverzi. K tomu slouží kombinace obsahového marketingu a automatizace marketingu. Příkladem obsahu jsou příspěvky na blogu o klíčových vlastnostech produktu, případové studie zákazníků a reference. Zástupci by také měli využívat své integrovaná softwarová platforma CRM nastavit připomenutí a následné úkoly pro potenciální zákazníky. Koneckonců studie ukázaly, že 63 % spotřebitelů potřebuje slyšet tvrzení společnosti 3-5krát, než mu uvěří..

4. NABÍZET KVALITNÍ ZÁKAZNICKÝ SERVIS

Přeměna potenciálních zákazníků na zákazníky je skvělá, ale proces přeměny CRM Tím to ale nekončí. Aby firma rostla, je nutné si tyto zákazníky udržet díky vynikající zákaznické podpoře. To lze provádět prostřednictvím různých komunikačních kanálů, jako je e-mail nebo živý chat, a být zákazníkovi k dispozici kdy, kde a jak očekává.

Podle zprávy Trendy v zákaznické zkušenosti 2021 de Zendeskzákaznický servis je nejvýznamnějším faktorem, který rozhoduje o loajalitě zákazníka ke značce. Naopak špatný zákaznický servis může negativně ovlivnit pověst vaší značky a připravit vás o zákazníky.

49 % zákazníků uvádí, že nejdůležitějším aspektem dobrého zákaznického servisu je rychlé vyřešení jejich problémů. Dobrý zákazník CRM poskytuje pracovníkům podpory historické informace o zákaznících, které potřebují k rychlému vyřešení problému.

57 % zákazníků očekává, že si při návštěvě zákaznického servisu budou moci vybrat z více kanálů. Funkce CRM umožnit agentům podpory poskytovat vícekanálovou podporu a spravovat tyto konverzace v jednotném zobrazení.

Se správným CRM a jeho integracíDíky novému, snadno použitelnému a snadno ovladatelnému softwaru mají vaši agenti k dispozici údaje o zákaznících a zdroje, které potřebují k rychlému a efektivnímu řešení problémů se zákazníky. To umožňuje bezproblémový a bezproblémový zážitek jak pro zákazníka, tak pro pracovníka podpory.

5. PODPOŘIT DALŠÍ PRODEJ

Upselling je prodejní strategie, která se používá k přesvědčení stávajících zákazníků, aby si zakoupili další produkty nebo upgrady související s jejich původním nákupem. Můžete použít svůj CRM uspořádat zákazníky do inteligentních seznamů na základě podobné nákupní historie. Některé příklady upselling mají kromě záruk nabízet i gadget.

Můžete také nastavit upomínky pro pravidelné kontrolní hovory se stálými zákazníky. Je to příležitost požádat je o zpětnou vazbu na produkt nebo službu a o to, jak by podle jejich názoru mohli zlepšit jejich zkušenosti.

Datalyse: softwarová platforma CRM závazek bez námahy zvládnout vysoký objem prodeje.

Pokud chcete své firmě pomoci ušetřit peníze a čas, kontaktujte nás pomocí kontaktního formuláře.

Napsala Kate, pro Datalyse.