5 způsobů, jak call centra využívají CRM

Systémy CRM urazily od svého zavedení v roce 1999, kdy v podstatě pracovaly s hlubší tabulkou, dlouhou cestu.

Systémy CRM dnes dokáží snížit režijní náklady, automatizovat dříve lidské procesy a zvýšit prodej ve vašem call centru. Jedinečnost systémů CRM spočívá v tom, že přinášejí výhody jak call centru, tak vašim zaměstnancům, a zvyšují tak ziskovost a spokojenost zaměstnanců.

Strávili jsme však dost času s majiteli a manažery call center, abychom pochopili, že každé call centrum je zcela jedinečné. Proto jsme pro vás rozebrali pět způsobů, jakými call centra využívají CRM, abyste věděli, zda se pro vaše call centrum vyplatí automatické CRM v cloudu.

5 způsobů, jak mohou call centra využívat CRM:

- Automatizovatce procesů a úkolů - Globální horké linky

- Úplné uchovávání dat

- Zvýšená produktivita zaměstnanců

- Větší udržení zaměstnanců

Podívejme se na těchto pět výhod blíže.

1. AUTOMATIZACE PROCESŮ A ÚKOLŮ

V letošním roce byl ve Velké Británii zahájen dosud nejrozsáhlejší zkušební provoz čtyřdenního pracovního týdne, kdy více než 3 300 pracovníků v 70 společnostech, od místního obchodu s chipsy až po velké finanční společnosti, začalo pracovat čtyři dny v týdnu.

Kromě požadavků na lepší sociální péči byla jedním z největších faktorů přechodu na čtyřdenní pracovní týden automatizace, protože zaměstnanci potřebují méně času na administrativu a vedení záznamů.

SPRÁVA ŽIVOTNÍHO CYKLU ZÁKAZNÍKA

Automatizované CRM se však vyvinuly dále a plně automatizovaly životní cyklus zákazníka, od prodeje a servisu až po obnovení a reklamace. Tyto procesy jsou automaticky zaznamenávány a podporovány v systému CRM.

ZLEPŠENÍ ZISKOVOSTI

Z obchodního hlediska umožňuje tato vysoká úroveň automatizace vašemu call centru vyřídit až dvakrát až třikrát více dotazů a poptávek denně, protože veškerou administrativu a vedení záznamů nyní zajišťuje systém CRM. Vaši zaměstnanci mohou trávit více času tím, co jim jde nejlépe - komunikací. Za druhé, vaše call centrum může generovat vyšší příjmy a dosahovat ambicióznějších cílů. Všichni vyhrávají.

AUTOMATIZOVANÁ KOMUNIKACE

Za druhé, díky plně automatizované SMS a e-mailové komunikaci optimalizované pro časy největšího zapojení můžete zároveň zlepšit kvalitu svého call centra. Nakonec budou vaše dotazy a poptávky distribuovány automaticky. Nejen to, ale i možnost rozdělit potenciální zákazníky nejvhodnějšímu členovi týmu, který je uzavře, čímž se ušetří čas a zvýší se míra konverze.

2. GLOBÁLNÍ TELEFONNÍ LINKY

S rychlým rozvojem nových technologií, které každoročně dávají vzniknout novým průmyslovým odvětvím, nebyla globalizace a růst trhů po celém světě nikdy rychlejší. To znamená, že vaše call centrum musí být schopno efektivně komunikovat s více zeměmi než kdykoli předtím. S CRM budete mít přístup k velkému počtu geografických čísel. Například s Datalyse můžete volat do více než 60 zemí světa za výhodnou cenu a využívat kvalitní telefonní linku.

ZAMĚŘIT SE NA KONKRÉTNÍ OBLASTI

S globálním CRM, jako je Datalyse, můžete být při mezinárodních hovorech ještě specifičtější a dát svému týmu možnost vybrat si čísla podle regionu nebo města s nízkými náklady, aniž by se snížila kvalita služeb nebo hovorů. Zároveň se automaticky zaznamenávají a zálohují data hovorů.

ÚČTOVÁNÍ ZA SEKUNDU

S chytrým globálním CRM jsou dny drahých účtů za zahraniční hovory pryč. Vaše hovory budou účtovány za spotřebované sekundy, nikoli za minuty, čímž se sníží nepřímé náklady, které jsou často nepovšimnuté, ale jsou skutečností. Už žádné zaokrouhlování a žádná transparentnost účtů za volání.

3. ÚPLNÉ UCHOVÁVÁNÍ DAT

Bez kompletního systému CRM budete pravděpodobně pracovat s různými programy pro různé procesy, od prodeje až po správu kontaktů. V ideálním světě by všechny tyto programy spolu komunikovaly a byly by hladce synchronizovány, ale často tomu tak není, protože kompatibilita a obnovy vedou k výpadkům dat.

S kompletním systémem CRM bude vaše call centrum schopno zaznamenávat veškeré údaje o hovorech a prodeji a uchovávat je uložené a zálohované v jednom snadno použitelném systému.

To umožní vašim týmům v call centru:

- zobrazení všech předchozích komunikací a interakcí při zahájení příchozího hovoru.

- Nechte si celý hovor nahrát pro účely řízení kvality a vztahů se zákazníky.

- Automatické vytváření a ukládání poznámek během hovoru

To znamená, že při příštím hovoru se stejným zákazníkem, ať už se jedná o stejného pracovníka call centra, nebo o jinou osobu, budou všechny údaje k dispozici a bude možné je během hovoru snadno použít.

INTEGRACE CLOUDU

Data vašeho call centra jsou nejen zaznamenávána a ukládána v rámci CRM, ale také zálohována v cloudu. To nejenže zajišťuje naprosté zabezpečení dat, ale také umožňuje vzdáleným pracovníkům neustálý přístup ke stejným informacím jako pracovníkům na pracovišti.

4. ZVÝŠENÍ PRODUKTIVITY ZAMĚSTNANCŮ

Od plného přístupu k datům prostřednictvím cloudu až po automatizaci komunikace a administrativních úkonů - agenti call centra ušetří čas ve všech aspektech své práce. Díky tomu mohou agenti trávit čas tím, co je baví a motivuje: komunikací se zákazníky.

Ale to není vše, call centra používající CRM ušetří svým agentům čas:

 - Odesílání e-mailů zákazníkům

- Odesílání hromadných SMS do libovolné země

- Automatické zaznamenávání dat

- Vyhledávání údajů o jakémkoli zákazníkovi, objednávce atd.

- Příprava a záznam hovorů

- Generování olova

- Obnovení služeb a jejich sledování

Úspora času a plná automatizace znamenají méně stresu a vyšší spokojenost zaměstnanců, což je skvělý výchozí bod pro naši poslední část: udržení zaměstnanců.

5. ZVÝŠENÍ UDRŽENÍ ZAMĚSTNANCŮ

Zaměstnanci jsou bezpochyby největším bohatstvím společnosti. Když je o ně postaráno a jsou motivováni, jsou zaměstnanci, konkrétně pracovníci call centra, spokojenější a pracují lépe.

V odvětví call center, kde fluktuace zaměstnanců dosahuje v průměru 30-40 %, to však nikdy nebylo vzdálenější pravdě. V porovnání s celostátním průměrem, který činí přibližně 15 %, se jedná o závažný problém.

Zvýšená fluktuace zaměstnanců znamená vyšší výdaje na nábor a školení, což je jeden z pěti nejvyšších nákladů call centra.

Automatizovaný systém CRM, který eliminuje opakující se administrativní úkony, nastavuje automatické cíle a generuje velké množství kvalitních potenciálních zákazníků, však nabízí úplný obrat k těmto příčinám.

SNÍŽENÍ FLUKTUACE ZAMĚSTNANCŮ

Odstranění těchto příčin znamená, že vaši zaměstnanci mohou nejen trávit více času telefonováním a generováním více kontaktů, ale mohou se také těšit z kratšího pracovního týdne, vyšší produktivity a více času na školení a rozvoj.

Je to další jednoduchý případ, který je výhodný pro všechny. Pracovníci vašeho call centra jsou spokojenější s prací a vaše call centrum má vyšší produktivitu a nižší náklady na nábor a školení.

Chcete vyzkoušet Datalyse CRM?

- Datalyse je rychlý a snadno použitelný CRM, který vám umožní sjednotit potřeby vaší společnosti a soustředit všechny vaše operace do jediné aplikace. Zjistěte, jak může CRM pomoci vašemu týmu, na našich webových stránkách a blogu nebo nás kontaktujte..

Napsal Aled Nelmes pro Datalyse.